时代变了！

      曾几何时，历史是由强者写就的，作为弱者的老百姓，是难以在历史的画卷上抹上自己色彩的。在以往，企业也是强者，只要投入金钱，媒体也是可以随意控制的。而由于信息的不对称以及资源不足，对普通老百姓来说，没有机会了解信息，也没有机会在报纸、杂志、广播、电视上发表自己的意见。企业只需付出金钱，就可以左右视听，制造、引导、消灭舆论，也可以愚弄百姓。

      在以往，报纸、杂志出现了负面，发行量小的，企业会想着第一时间去把所有的报纸、杂志都买回来；更聪明的企业，会在出现负面之前，与媒体搞好关系，以便在第一时间获取负面信息，避免负面新闻被刊载、播发。对于广播电视来说，基本也是同样。

      但是，互联网出现了，随之而来的是论坛、博客、IM、SNS……从此，没有人能够在资讯方面随意左右网民的眼球和思想。可悲的是，到如今还是有很多机构、很多人不明白或者不重视这一点。奥运前的国外媒体如是、莎朗•斯通如是、如今的三鹿也如是。

      真的只有三鹿这样想吗？不是！企业的本质是追逐利润的，在权衡利益得失之间，没有几家企业能够真的有勇气、有良心坦然面对自身的瑕疵或者不足，本土企业如是，跨国公司亦如是。
在互联网时代，企业也采取了同样的方法来处理公关问题：

      与网络媒体搞好关系，变相控制媒体，避免负面信息上线，相关事例比比皆是。例如：最近的三鹿事件里，企业企图控制搜索引擎，从根子上断绝消费者了解企业负面的可能；又如：企业安排专业人员对付论坛，专职负责消灭负面帖。

      通过在各主要网站、论坛、博客持续、大量发布企业正面信息，引导舆论。

      其它……

      我们必须承认，上述手段对于企业日常公关来说，还是很有作用的，可以在相当程度上避免负面信息，或者控制其传播数量与范围。但一旦爆发重大负面，上述手段却恰恰会导致消费者的负面情绪爆发，彻底将企业吞没。如今的三鹿正是一个很好的注脚。

      在本次三鹿事件中，其公关公司北京涛澜通略国际广告有限公司已采取了“有力”的公关手段：

      安抚消费者，1-2年内不让他开口：在奥运会特殊时期内，尽一切可能安抚本次事件的所有消费者，满足他们的一切条件，力保本事件的当事人在2年内不再提及此事件。

      与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权：投入300万元广告投入框架协议，换取百度删除负面信息。

      与小网站沟通，删除负面信息。

      如遇到国家权威机构通报或发生重大影响的负面新闻时，可三鹿集团在上层协调go-vern-ment部门公关，涛澜通在公关媒体，共同配合将负面影响大事化小，小事化了。

      以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需：搜索竞品同类事件中的消费者资料，以掌握有力武器，如此事件被恶意炒作，三鹿集团将可利用这些资料作为反击武器，将矛盾转化为行业标准问题，转移媒体与消费者的视线，获得行业协会的出面支持和救市，最大化减少负面事件对三鹿集团的不良影响。

      时代变了，但有句话还是没变，“防民之口，甚于防川”，我们不是否认日常公关的部分做法，而是无论企业还是公关公司，都需要有长远眼光，逐步地改变自己的思维模式，要认识到网民的力量。在如今这个时代，不能短视到采取纯粹的鸵鸟心态，只想着愚昧百姓。逃避不是办法，更为重要的是要健全自身，方能百病不侵；正视问题和困难，才能真的静下心来去解决问题：

      企业应树立自身的社会责任感，对消费者负责，为此，需练好内功，建立严格的产品与服务质量控制体系，并严格实施，从根本上消灭负面信息的源头。

      建立与各类媒体的良好合作关系，保证信息来源通道顺畅，信息发布快捷方便。

      建立健全内部公关危机预警与处理体系，一旦出现危机，有预案，有手段，反应迅速，忙而不乱。

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      作者简介：

焦向军

      现任北京新意互动广告有限公司高级策略师。

      曾任中国首个专业广告培训品牌——“龙媒广告培训”创始人之一，围绕广告公司经营与业务运作各环节，为本土多家知名广告公司提供大量专业培训服务。

      曾任北京福记沟通事业集团顾问，曾服务客户有：山东张裕葡萄酿酒股份有限公司、内蒙伊利集团奶粉事业部、山东龙丰集团等。

来源：中华广告网